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Omnicanalité : nouveau défi pour les entreprises !

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Les entreprises ont dû accélérer leur digitalisation et s’étendre sur le web pour faire face à la crise sanitaire et combler les fermetures de leurs boutiques physiques : 90% ont connu une hausse de la fréquentation de leur site internet et 38% ont indiqué que le numérique avait garanti leur activité pendant la pandémie (source : Baromètre Croissance et Digital). Ce contexte démontre l’importance des canaux digitaux et engendre de nouveaux comportements d’achat de la part des consommateurs. Leurs exigences en matière de service client ont été renforcées : click & collect, social commerce, phygital… Pour faire face à cette évolution les marques et distributeurs devront adopter des parcours omnicanaux et gérer plus efficacement leur présence sur l’ensemble des interfaces de la relation client.

L’essor de l’omnicanalité 

 

Le multicanal, le cross canal et l’omnicanalité des concepts impliqués dans les stratégies marketing des entreprises pour favoriser les interfaces physiques ou digitales permettant au client ou à l’utilisateur de rencontrer la marque. L’évolution vers l’omnicanalité s’est faite progressivement avec l’évolution des outils digitaux et du web. La multicanalité était la première réponse aux nombreux canaux créés avec les premiers outils numériques. C’est le parcours dans lequel le consommateur utilise plusieurs canaux dans son parcours d’achat (ex : se renseigner sur un produit en ligne et se déplacer en magasin pour l’achat). Dans cette stratégie marketing un canal est égal à un parcours client qui repose sur la séparation des canaux. Les nouvelles méthodes de consommation ont fait évoluer ce concept avec l’arrivée du cross canal qui répond à l’intégration de plusieurs canaux en créant des ponts entre eux (ex : les codes promos, le click and collect, emailing…). 63 % des Français ont eu recours au moins une fois au click & collect, 44 % à la livraison à domicile d’un achat en magasin et 37 % au retour en magasin d’un produit acheté en ligne selon l’étude LSA/HiPay. 

 

Ces 2 notions étaient centrées sur la marque elle-même, là ou l’omnicanalité est la combinaison du multicanal et du cross canal et plus centrée sur l’utilisateur et ses besoins. L’omnicanalité est la réponse aux besoins des consommateurs actuels et va permettre de fusionner tous les canaux entre eux, de personnaliser et d’unifier l’expérience client. Il n’y a plus de barrière entre les magasins physiques et le digital, toute l’expérience est enrichie et liée, qu’importe le canal. 

L’omnicanalité, défis des entreprises 

 

41% des distributeurs n’ayant pas encore atteint l’omnicanalité à l’heure actuelle estiment qu’il s’agit d’une priorité pour eux dans les douze mois à venir (source : LSA/HiPay). L’omnicanalité est un défis pour les entreprises : s’adapter aux nouvelles méthodes de consommation, rendre un parcours d’achat cohérent, proposer des expériences digitales uniques et personnalisées, créer une relation client d’excellence que ce soit en boutique ou sur le web, gérer correctement tous les flux de données et les rendre cohérents sur tous les points de touche (ex : prix, mises à jour fiches produit, promotions, temp forts…) autant de points d’attention sur lesquels se pencher pour améliorer l’image de marque, booster ses ventes e-commerce et augmenter sa communauté tout en fidélisant ses clients.

Les bénéfices de l’omnicanalité

 

Les clients souhaitent communiquer de manière efficace peu importe le canal de l’entreprise, le fait qu’une marque soit cohérente et propose des expériences harmonieuses va rassurer et mettre en confiance les consommateurs. Plus le parcours d’achat sera cohérent et sécurisé, plus l’utilisateur sera conforté dans son choix de faire confiance à la marque et dans sa prise de décision d’achat. De plus, les animations phygitales créent un lien et une expérience globale cohérente sur l’ensemble des canaux de la relation client.

 

Côté marques et distributeurs il est important pour être dans une stratégie omnicanal optimale et une mise en œuvre cohérente, d’utiliser le bon outil qui permettra une bonne centralisation et optimisation de l’ensemble de ses contenus digitaux et de ses flux de données pour respecter les processus automatisés. Avoir une stratégie omnicanal bien ficelée permettra à vos équipes d’obtenir un E-merchandising compétitif et de mettre en avant vos temps forts, d’animer votre communauté et de proposer des expériences incroyables et personnalisées à vos utilisateurs tout en sécurisant vos données. 

Comment optimiser sa stratégie omnicanal ? 

 

Pour une marque, rendre une expérience d’achat fluide et cohérente entre tous ses points de touche physiques et digitaux est un enjeu constant. Pour se démarquer, les entreprises devront personnaliser leur parcours utilisateurs, être cohérentes sur tous leurs points d’interaction et proposer du contenu en continu. Sinfin™ est la plateforme d’expérience numérique (DXP) qui aide les marques et les détaillants à soutenir leur stratégie omnicanale. Notre plateforme SaaS automatise la centralisation des données produits, optimise et diffuse le contenu sur tous les canaux de distribution. Elle dynamise les ventes e-commerce, accélère le time-to-market de vos produits et améliore l’expérience utilisateur, du contenu à la vente. Sinfin™ DXP regroupe de nombreuses fonctionnalités depuis un seul outil avec une expérience d’utilisation simple et intuitive qui ne nécessite pas de connaissances techniques spécifiques. 

 

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